こんな時どうする？　電話の受け方・かけ方

電話応対マニュアル。ツボの押さえ方が素晴らしい。新人社員に推薦するなら、本書はオススメ。

メールの時代になっても、電話はビジネスの入口でありつづけている。言葉のみのコミュニケーションであるため、日本語や相手を思いやる心について様々なことを学べる。本書は、電話に関する細かなアイディアをわかりやすく解説しています。この手の本は、すぐに小姑のような文章になりがちですが、本書は違います。まさに、井上やすし先生の言葉にあるように

むずかしいことをやさしく、やさしいことふかく

教えてくれる。
　感心するのは、事例の巧みさ。「はじめに」の目の不自由な方とのやりとりは、私もハっとしました。
　電話対応を２０年指導してきた方だけあって、歴史的な考察も参考になります。

少し前までは、簡単な用件は電話で問い合わせていましたが、今は電子メールなど、他の新しい手段があります。そのため、電話ではクレームや難しい問合せが多くなっています。つまり、電話対応の中身が高度になってしまったのです。

　たしかに、私が入社した頃は、「電話もろくに取れないのか」と怒られました。今は、電話では難しいことがかかってくるんですね。
　KDDは大学生に１ヶ月間研修をして、オペレーターとして育成していました。長期間だったのは語学力をつける必要もありましたが、電話の応対を教えるのに時間をかけていました。
　時代は流れ、新人が覚えることは増えていると思いますが、実は、電話の教育に時間を割くべきなのかもしれません。就職した部署に、中国語、韓国語、ロシア語で電話がかかってきて、社員が丁寧に対応していたら、そこは伸びる会社なのですから。

銀行員の転職力

渡部 昭彦　日本実業出版社 2010/5 (目次)

渡部先輩の銀行員向けキャリア本。安定志向の学生を引き寄せているが、40代以降は関連会社への転籍という形で転職が強制されていました。高給取りというイメージとは裏腹に生涯年収は確定してません。

かつては、永年勤続表彰というものがあり、２５周年がひとつの区切りでした。私も勤めていれば２１年目。そういう年なんですね。私の同期のキャリアは激変していますが、銀行業界でみれば例外に入るのでしょう。いまでも、２５年がひとつの区切りになる人が多数なのだと思います。
　キャリアの計画、習得すべきスキル、履歴書の書き方や、面接のノウハウなど、すぐに生きるアドバイスが書かれています。私の同年代が手にする本なのだと思います。

岡田 尊司 幻冬舎新書 2009/9

Asperger syndromeは、興味・関心やコミュニケーションについて特異であるものの、知的障害がみられない発達障害。こだわりが強く、他人の気持ちや常識が理解しにくいため、突然失礼なことを言って、相手を面食らわせることも多い。私が興味を持ったのは、シリコンバレーでは一割の人が該当することでした。

エジソン、アインシュタイン、ビル・ゲイツ、スティーブ・ジョブズなど、世界に大きな影響を与えた人も、アスペルガーではと言われています。感慨深いのは、教育と産業界の対応。エジソンは、小学校を退学する話は有名ですが、アメリカはそういう子供を、しっかり育てる風土がありますね。

産業界にしても、対人関係が円滑でない経営者でも、投資家がついて、ベンチャー企業として成立しています。日本だと、そういう経営者は融資がウケられませんし、仮に成功したとしても、道徳教育がなってないと批判されるでしょう。

ソニーの井深さんの話が紹介されているのですが、アスペルガーと関係あるのか微妙な挿入。

今後、日本に面白い企業が出てくるかのひとつの指標は、ユニークな経営者が認められるかかもしれません。

Amazonの書評を読む

by John J. Gabarro, John P. Kotter
Harvard Business Review Classics

HBS教授によるコミュニケーション論。1980年マッキンゼー賞受賞論文。

優秀な部下は、上司との関係を管理することも仕事の一つと考える。

ほとんどの日本人サラリーマンにとっては不要ですが、なぜか上司とブツカッテしまう若い方は、一読の価値あり。DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー (2010/5)に新訳が掲載されてました。

では。

世界的なマリンバ奏者によるコーチング。方法論は、よくわかりませんでしたが、印象に残った言葉をメモしておきます。

日本人の結婚観について

ものすごく蜜にコミュニケーションを取っているわけでもないのに、相手への期待や、行き着きたい目標はものすごく大きい。p.117

チャンスというのは心の準備ができた人にしかやってこない　p.152

アフリカの音楽に触れて

音楽は自分の内側をあぶり出してくれるもの　p.183

これは、私もアフリカに行って、同じようなことを感じました。人間は、言葉を話す前に音楽を持っていたのではないか。自己紹介を言葉でやるのだから、太鼓の音でもできるというのは、わかる気がします。

では。

【参考】

http://ascii.jp/elem/000/000/182/182423/

１.Span of Control

ひとりの管理者が、管理できる人数は６～８名程度。この限界を超えるたびに、通常は階層が増え、新たな問題が発生します。３０人ぐらいまでは、６人×６人の２層で済み、社長がひとりで見れるのですが、それを超えて一部が３層になると、遠心力が働いて、部が独自で判断をしたくなります。

２.グライナー：組織の成長5段階説。

要旨は、こちらのブログ参照。会社の規模が大きくなるにつれ発生する問題は、ほとんど共通してますが、その段階に達するスピードは、それぞれ異なります。自分がどこにいるのかを見極め、前倒しで手を打っていくことが、後で時間と労力を節約することになります。

3.人事部長の仕事

人事部長の仕事は、この５段階のどこに自社がるかを見定め、人事制度を先手を打って整備することなのですが、小さい会社ですと、総務部長を兼ねていたりして、膨大な雑務を抱え込むことになります。何をしないかが、ポイントなんですね。しかし、現実には、優秀な人事部長を１０００万円払って雇える会社は、多くありません。ここにインディペンデント・コントラクターを活用する余地がありますね。

奈良時代以降の日本の人口のチャートが、興味深かったです。平安時代（西暦９００年）の人口は、６４４万人。１６００年ですら、１２２７万人だったんですね。何度か人口が急増するわけですが、それは男優位の戦乱期と重なっています。

１９世紀以前の人口減少の最大要因は疫病で、２０世紀は戦争だった。では２１世紀にはどうなるであろう。

と問いかけたあと、それは、「女性の集合意思」だと述べています。平安中・後期と江戸時代の中・後期に人口が定常状態とっており、その時期には、女性の集合意思が働きやすい環境が立ち現れたのだそうです。

最後は、J.J.バッハオーフェンの母権論（Mutterrecht）にまで話が飛んでしまうのですが、少子化の問題もこれぐらいスケールの大きな見方で俯瞰することが、大事なんですね。

では。

城繁幸　ちくま新書 (708)　2008/3

前作『若者はなぜ3年で辞めるのか? 』の続編。若者が辞める原因は、企業が依然として「昭和的価値観」で運営されているのに対し、若者の平成的な価値観とズレているのが、さまざまなインタビューによって浮き彫りになってきます。

昭和的価値観とは、たとえば、次の通り。

• 若者は、ただ上に従うこと
• 実力主義の会社は厳しく、終身雇用は安定しているということ
• 仕事の目的とは、出世であること
• 失敗を恐れること
• 公私混同はしないこと
• 新聞を読まない人間はバカであるということ

先日ご紹介した野口先生の「戦後日本経済史」を人事担当者からみた話になっています。　それが、もう通じなくなってきているというひとつのデータがp.155で紹介されていました。

上場企業人事担当者１００人に行われたアンケートで、「バブル世代」（４０歳前後）で課長に昇格していない者が、今後ポストにつけると思うか？」という問いに対し、「ない」と応えた企業が５５％にも上がったのだ。ちなみに元時点での４０歳課長率は、回答各社平均で焼く２６％。おそらく、６割以上の人間は、生涯をヒラとして終えるに違いない。”万年課長”という言葉は、今や褒め言葉の一つなのだ。

たしかに、身につまされる話であります。ここのインタビューも面白いのですが、第3章の「左翼は労働者の味方であるということ」は、労働者に３つのヒエラルキーがあることを喝破しており、参考になりましたp.209。

まず、最上位に位置するのは、かつての定期昇給の恩恵を受け、20代の２倍以上基本給を手にする中高年正社員だ。（中略）

次に、入社以来、定期昇給を知らない団塊ジュニア以降の正社員が続く。彼らは昇給昇格に厳しいハードルが課され、５０過ぎまで商況し続けた先輩世代と比べれば、生涯賃金で少なくとも３割は減るはずだ。（中略）

彼ら（非正規雇用労働者）は年齢給や賞与、退職金もなく、雇用継続の義務もない。しかも、彼らを非正規として使い倒すことで得た利益は、正社員労組から”ベア”として持っていかれる。これを搾取といわずになんと言うか。

日本の問題は、世代間格差になってきましたね。

では。

面接というのは、密室で行われる。採用仮定のなかで一番見えない過程であって、かつ、経営者や人事責任者がコントロールできていないのが、この”面接”という段階なんだよ。

p.27では、ダメな面接の例がいくつか紹介されています。

• 面接官だけ机がある
• 面接官との距離が離れている
• 面接官の数が多すぎる
• 面接までの待ち時間が３０分ある
• 面接官が資料に書き込んでいて目を合わせない
• 面接書類を扇にしている
• 面接官だか飲み物がある

など、会社組織としてフツウにやってしまいそうなことも、面接という場にはふさわしくないことがたくさんあるんですね。 第２章では、「面接官の８カ条」p.43が紹介されています。

１．自分よりも優秀な人材を採ること

２．当社に入りたい人材より、欲しい人材を採ること

３．熱く、当社について語ること

４．本音の仕事観を語ること

５．入社動機はドラマチックに語ること

６．自分一人ではなく、周囲を巻き込むこと

７．大胆に口説くこと

８．採用は、営業である

通常、面接となると、採る側が上から目線になってしまって、こうしたことは考えないorできずに終わってしまうのですが、人口減少時代に優秀な社員を採るためには、いずれも大切なことですね。本書では、８カ条を具体的にどのようにすすめるのかが、ていねいに説明されています。 改めて、採用は、組織横断的な活動で、全社一丸とならないと、優秀な人材が採れないのがわかりますね。 では。

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