おもてなしとは、お客様のニーズに合ったサービスを提供すること、マニュアル通りのこと、お客様から言われたことをしているだけでは、真のおもてなしとは言えません。お客様の行動、会話をさりげなくチェックし、言われる前に、望んでいることをする。相手が期待していた以上のサービスを提供することで、感動が生まれるんです

社員を家族とみなす経営も、直系家族な北陸地方には、マッチしているのではないでしょうか。東京でやったら、若い従業員はToo muchだと思うかもと感じました。
実は、チェックインする際に、部屋がうまく取れていないというトラブルがありました。２つの意味で感心しました。ひとつは、満室にする努力をしていること。我々の予約がきちんと入っていなかったのはオペレーション上問題なのですが、当日まで満室にする努力をしているから、オーバーブッキングになるのだと思います。
謝罪の方法も、お手本通りでした。

　イ）一番上の人が謝る（小出しにしない）、
　ロ）自分の非を認めたら、思い切り謝る（特別サービスをしてもらいました。）

　こうなると、細かな点も好意的に見えてきます。私は、歯ブラシにホテルの芸風が出ると思っています。格安ホテルは、省略したり、量産品を使います。高級ホテルはしっかりとした歯ブラシを出しています。虹と海は、毛先の細い歯ブラシでした。旅館のターゲット顧客であるファミリーから上の年代のことを考えてのチョイスと受け取りました。

第３は、進取の気質。旅館は設備産業でもあり、設備投資が不可欠なのですが、３０億円もの投資は、容易に踏み切れるものではありません。ホームページも洗練されており、Twitter, Facebookもきちんと使いこなしています。「虹と海」のようなグループ旅館では、朝食バイキングもあっさりと取り入れており、柔軟に顧客ニーズに対応しています。
温泉のマッサージ機も、Panasonicの最新式で感心しました。１００円を入れる形にしているホテルが多い中で、ここは無料。こういう細かい決断がなかなかできないものです。
加賀屋の館内は、決して「上品」ではありません。加賀友禅などの展示品を見れば、経営者に審美眼があるのは明らかです。和のテイストで統一するのも容易でしょう。しかし、エレベーターがスケルトン＆電球付きで微妙に「下品」になっています。
それなら、加賀金箔を全面に出せば、インド・チャイナの観光客は喜ぶと思いますが、それもほどよく抑えられています。外国人に媚びてはいないが、外国人が求めている日本は体現している。良いバランスだと思いました。
館内案内もマルチ・リンガル対応。玄関の歓迎看板は、電子化されてました。日本ではあたりまえの「黒地に白字」が台湾では葬儀の案内というのもビックリでした。
地元出身のパティシエ、辻口博啓さんの美術館も観てきました。地域振興は建物でなく、ヒーロー（ヒロイン）を作ることなんですね。東京は、タレントを次から次へと消費します。地方こそ、粘り強く、才能のある人を押せばいいですね。
加賀屋は、北京飯店と提携し、従業員を受け入れています。台湾では、日勝加賀屋が立ち上がりました。

アジア諸国は、日本からものづくりを学んできましたが、今やのは、「おもてなし」を学びつつあります。
日本人MBAホルダーは、ぜひ、一度、和倉温泉に来て、新たな海外戦略を練って欲しいと思います。

では。

参考

http://bs.doshisha.ac.jp/download/files/business_case1/08-03-dbCase-Ishikawa-Toya-Final.pdf

今度は、定年を期にすれ違う夫婦を描く。

富山地方鉄道の２両編成レッドアロ－号で出発。乗車券１７９０円。特急券２００円。全席自由。53.3kmの道のりkmあたりの普通運賃は３３.５円。小田急の新宿→伊勢原が52.2km。５７０円。１０.９円/km。鉄道は、たくさんの人が乗るから輸送効率がよい。
実はJRで魚津まで行って乗り換えると、乗車券１３８０円と安い。複雑な事情がありそうだ。
富山の田園風景に見とれていると、特急がスイッチバック。意表をつかれつつも、一時間ほどで周囲の山が高くなってきた。川沿いを電車で走るのは、マチュピチュっぽい。

人工的な建造物を無くしてゆき、最後は、電車が徐行して景色を楽しむようになるとよいなと思う。
宇奈月温泉駅に降りると、リュックを背負った中高年多数。ここでトロッコ列車に乗り換えて、黒部峡谷に進む。首都圏でいえば、小田原駅か。
トレッキングの拠点ということでは、ネパールのポカラにも似ている。ポカラには、中古の登山用具店があると気軽にトレッキングを楽しむことができる。
どうせなら、Yahoo Auctionの受け取り先を買って出てはどうか。登山用具を落札した人は、宇奈月の店まで身軽で行って、そこで受け取ることもできる。トレッキングが終わった人は、温泉に入っている間に、自分の用具が落札されているかもしれない。
宇奈月温泉駅の改札は、階段の上にある。単線なのになんでだろう。身体の不自由な人は、どうしているのだろう。
土曜の昼だが、街に人がいない。みんなトレッキングに出払ったのだろうか。
観光案内で昼食の店を聞いた。「ここに名物はありません」との返事。紹介してもらった店も、たしかに食指が動かなかった。
残りは、昭和なレストランで、ラーメン６００円、カツ丼８００円的な流れで、これにも乗れない。スーパーみたいなものを探すが、これもなし。駅に戻ると、立ち食いそばやがあるが、かけそばが３９０円する。
食事は諦めて、温泉を探す。ところが、露天風呂があるホテルはどこも１０５０円。本当に競争しているのだろうかと思いつつ、ホテルに入ると、人気がない。土産屋は１５時からとか、明かりがついていなかったりするので、こちらが申し訳ない気になってしまう。
ということで、日帰り温泉もできず、不本意ながら足湯へ。景色が良いわけでもなく、１０分ほどで終了。
後は帰るしかなくなってしまった。
町を歩くと、NTTの子会社がビル売却の看板を出していた。空きビルにスプレーの落書きもない。悪さをするような若者もすでにいなくなったか。
１時間かけてきたのに、１時間そこらの滞在で帰る。町に落としたのは、ジュース代１２０円のみ。申し訳なし。大滝詠一さんとは才能が違うというべきか。

【参考】
チューリップテレビ　「東日本大震災 県内観光業界への影響は…」(2011年09月13日)

http://www.tulip-tv.co.jp/news/detail/?TID_DT03=20110913203331

群馬県産のハバネロ

翌朝。月夜野はーべすとへ。道の駅として農産物を売っている。店内では、群馬産のハバネロも売っていた。矢瀬親水公園が隣にあり、子供を遊ばせることができる。滑り台は思ったより巨大で、台風の風にあおられると、やや怖いほどだった。

Twitterで「おいで祭り」情報をキャッチしたので、水上湯原温泉街へ。台風で土曜のイベントは中止になったが、日曜正午に神輿は水上駅を出発したとの情報を得る。警備員にみこしは温泉街にいつ来るのかと聞くと１５分ぐらいとのことだったので、温泉街を散策。

蒼海ホテル

どこかと似ていると思ったら、伊豆の稲取だった。商店街は再投資の余力がなく、スナックが多い。ラーメン屋もいまどきのものではなく、昭和な店作り。

駅から温泉街に入る入り口に巨大ホテルの廃墟があった。街の生気を奪ってしまっている。昭和に栄えた町ほど、平成の環境変化に対応するのが難しい現実がある。

桑屋の地獄うどん

雨が降ってきたので、桑屋で食事。食事が８００円からだった。東京なら受け入れられる値段だが、さきほどの廃墟を見た後だと高いと感じてしまう。この辺りが、地方商店街の個別店舗が、単独で生き残る難しさ。食事は、とてもおいしく、うどんも、丼物も合格点。冷たい麦茶がおいしくて驚くほどだった。

１時間待っても、神輿は見えず。出店が出ているわけでもなく、あえなく退散。

バンガローで一休みして、今夜は、ホテルひがきへ。入浴料１０５０円。ロビーは中国人だらけ。聞けば、中国人留学生およそ250人が、町おこしのためにお祭りに参加したとのこと。（映像は、こちら↓）

http://www.fnn-news.com/news/headlines/articles/CONN00206903.html

東日本大震災の影響は、群馬の温泉街にまで及んでいますが、こういう国際交流も進んでいた。

ホテルひがきも、設備投資ができていない模様。ロビー（２F）から温泉（１F）に降りるエレベーターにノルには、なぜか階段を登らなければならない。こういうバリアフルな状態では、シニアを呼び込むことは難しいのではないか。

脱衣所は、さすがホテルだけあってきれいだが、温泉は中の出来。眼下に利根川を眺めることはできるが、１０５０円が安いとまでは言えなかった。

というわけで、水上の光と影を実感する旅ではありました。群馬は農業県で、観光資源の潜在力はあるので、キャンプ場としては、面白いのですが、人がついてきてない印象です。

では。

台風でずっと雨との天気予報に頭を抱えながら、関越自動車道を２時間走って、沼田インター下車。

より大きな地図で 水上 を表示

早く着きすぎてしまったので、沼田図書館に向かった。しかし、９：３０開館だったので、カインズホーム月夜野店へ。

ホワイトガソリン 1980円

１０時オープンを待って、ホワイトガソリンを購入。４リットル1980円。Amazonでコールマンのホワイトガソリンを購入すると3150円。群馬のお得感を実感。
ベイシアで食料も買い出し。キャベツひと玉９８円。さすが群馬。引き締まったよいキャベツ。レタスとトマト、梨を購入。トマトは果物のように甘く、幸水は、甘さのバランスが素晴らしかった。お茶(500ml)なども、４０円台だったりする。
駐車場を見渡すと、ミニバンと軽自動車が目立つ。自動車が生活に根付いているのを感じる。

水上アリストンキャンプ場へ向かう。Googleマップに表示されないため、途中の寺間集会所をナビに設定。ここまで来れば、キャンプ場の案内があるので、迷うことはない。最後の左折だけ看板が小さいので注意。

Ⅱ.キャンプ場

４人用バンガローと東屋

共同棟（シャワー、炊事場、トイレあり）

キャンプ場に到着。バンガロー（４人用）一泊８,４００円。台風にもかかわらず、バンガローは満室だった。バンガローは、新しくて快適。木の匂いが新築だった。網が窓に設置されており、虫のいる夏でも窓を開けることができる。電灯はあるが、冷蔵庫、台所はない。火気厳禁のため、室内でガスストーブ、ランタンを利用できない。
寝るのは２階。階段を登って、寝袋で寝る。布団はなし。
キャンプ場中央に、シャワー・トイレ・炊事棟（以下共同棟）がある。シャワーは有料制。キャンプ場のトイレといえば、土足で不潔なのを我慢するのが相場だが、ここはスリッパに履き替えて快適。炊事場は大きく、料理台もある。雨の時には、屋内で材料の下準備ができるのはありがたい。冷蔵庫も設置されいる。洗濯機はなし。（フォトアルバム参照）

Ⅲ. キャンプ場周辺

温泉に出かける。みなかみといえば、温泉場なので、探すのに苦労はない。本日は、湯テルメ・谷川。大人＝５５０円。このお値段としては十分合格点な温泉。タオルは渡されないが、ボディー・ソープとシャンプーは風呂場にある。階段を降りると、露天風呂がある。さらに下ると、川が見える。素晴らしいロケーション。

２階の休憩室で休む。りんごジュースがおいしい。りんご＝長野のイメージがあったが、群馬でもりんごを作っている。水上温泉は、シニアなイメージがあったが、若者が多いのが意外だった。そういえば、ラフティング用のゴムボートを積んで走るトラックに何台もあった。スポーツで集まる人もいるのかと思う。

宇和島までは東京から飛行機で松山に行き（1.5時間）、そこからレンタカーで２時間弱かかります。朝５時半に出発しても到着が昼。正和０年代に列車で上京したら、一日がかりであったのは容易に想像できます。「当時、上京するというのが、今で言うNYに働きに行くような覚悟」というのもわかるきがします。

本のタイトルにあるとおり、山が海まで迫っており、山で区切られた集落で肩を寄せ合って生きていたのだなぁと思わせるところでした。岩松のコンビニで土居先生の話をすると、若い女性店員は、先生のことを知りませんでした。たしかに３５年も前のブームなので、地元の有名人を彼女たちが知る由もありません。

近くをドライブすると、瀬戸内の穏やかな海が印象的でした。山、海、山、海と続く景色は、日本人の心の原点でもあります。こういう自然が、ペッパー警部のようなダンスを生む創造性は、こういうところで育まれるというのは興味深いところでありました。こんな田舎出身の振付師のダンスを日本全国の小学生（の女の子）が真似したわけです。

最も印象に残ることは、当時の日本にはやる気のある若者を受け止めるチャンスがあったということです。土居先生は、宇和島南高校を卒業せずに東京に向かいました。中卒のティーンエイジャーが、自分の身体ひとつで上京。努力につぐ努力で踊りを身につけ、振付で全国の日本人を熱狂させました。これこそ、「ジャパニーズ・ドリーム」です。最近の日本で中卒男子が大成功した例を、私はすぐに思い浮かべることができません。

宇和島の商店街「宇和島きさいやロード」に戻ると、ほとんどの店がシャッターを下ろしていました。、木曜日は定休日だからかなと思っていたら、翌日も、シャッターを下している店多数。地方経済の厳しさを知ることになりました。

もし、土居先生が、高校生の頃に一念発起せずに宇和島に留まっていたら、どんな人生だったでせう。安定はしていたかもしれませんが、右肩下がりの地元経済を忸怩たる思いで耐える人生になっていたかもしれません。

今の若者にとっては、宇和島が日本になっているのかもしれませんね。日本にとどまっていたら、右肩下がりの経済を忸怩たる思い出耐える人生になってしまうと。

参考：　河北新報ニュース 2011/3/31　「津波猛威、山間部まで　陸前高田　予想外、支流駆け上がる」

地図で確認すると、下図のようなことになるだろうか。

気仙川を駆け上った津波

陸前高田と東京の比較

【追記】
　コメントで貴重なご指摘をいただきました。私の記述は、地形や海抜などを全く考慮せず単純に地図を重ねただけです。東京が危ないと言うつもりはなく、あくまで、被災地の方が予見できない規模だったことをお伝えしたいというのが主旨です。

本日の活動地は、米崎地区。平屋が津波でヤられているなと思ったら、海岸から流されてきた２階建ての家の２階部分だった。たしかに、田んぼの真中に住居を建てる人はいない。

現地に着いて準備に入る。雨もやみ、なんとか作業はできそうだ。　大津市の給水車がやってきた。現地では今でも、断水が続いている。　本日の作業地点は、被災者から見える場所なので、撮影は禁止。

一輪車を転がして現場に向かう。　小高い丘の上なので、はるか先に海が見える。こんな所まで水が来たなんて信じられない。津波が来たら高い場所に逃げろというが、ここは「高い場所」なのだった。

10数名の班ごとにエリアを決めて、瓦礫の撤去開始。田んぼはぬかるんでいるため、重機を入れることができない所もある。ガラスの破片が刺さったままでは、田植えはできない。人でで一つ一つ除去が必要な場所なのだった。

電信柱が倒れている田んぼに入る。落ちている瓦をどけた。カワラはズシリと重い。水の中に入れたら沈むはず。なのに、数十枚がそこらじゅうに落ちている。家が流されているのだから、カワラが運ばれるのは当たり前なのだが、そんなところから津波に威力を知る。

ペースを掴んでひょいひょいカワラをどかして行ったら、蛇が出てきた。思い切りのけぞる。我ながらよいリアクションだったが、女性の前でちょっと恥ずかしい。

今日は、雨が降った後なので、それほどでもないが、乾燥していたら、粉塵がひどかったはず。マスクは２枚重ねにし、ゴーグルがなければ辛かっただろう。また、ガラスの破片が多いので、軍手では手を守りきれない。やはり、ビニール製の丈夫なものが良いと思った。

１０分ほど作業をすると、早くも汗が出る。瓦礫をどけているだけなのに、運動不足の身には結構な労働になっている。これから暑くなったら、作業は相当困難になるのがわかる。

表面がキレイになっても、カワラが土の中に埋まっている。スコップで掘り起こしてどける。家の壁面材が土の中でボロボロになっているが、一片ずつ除去。気の遠くなる作業だが、４０人で力を合わせると、徐々にきれいになる。　結婚式の写真を見つけた。こういうものは「宝物」として、カゴに入れて持ち帰る。

１時間経過したところで休憩。ボランティアは何か目標が定められているものではない。あくまで「Best Effort」　再び作業開始。要領は得てきたが、シャツはびしょびしょ。水を補給しながらやらないと、脱水症になりかねない。拾っても拾っても、出てくる瓦礫。いったい元に戻る事などあるのかなとも思昼食のために駐車場に戻る。タンクから細く流れるる水をすくって顔を洗う。仮設トイレで用をたす。

おにぎりを食べる。心なしかみな言葉少な。同じグループの女性が、参加者にチョコレートを配ってくれた。こういう作業をしているときに甘いモノはありがたかった。

１時間ほど休んで、再び田んぼに戻る。貝の養殖の網が田んぼに潮の匂いをばらまいている。気温の上昇もあって、匂いが指に髪に離れない。
線路が２本の形のまま流されてきている。踏切の土台も転がっている。海辺を見ると、単線の陸橋がある。あのあたりから流れてきたのが信じられない。
再び作業。男５人でコンクリートの塊を持ち上げたときに、腰に痛みが走る。中年が無理をすると、ろくなことがない。こんな作業を２ヶ月続けている自衛隊は、偉大なのだった。

１時間ほどの作業で本日終了。もう、終わり？という気もしたが、燃えつきるまでやらないで、また来ようというところで止めておくのがボランティアなのかなとも思う。

車に戻ると汗まみれの下着を取り替えたくなるが、シャワーがあるわけではない。友達がくれたウェット・ティッシュがありがたかった。

被災した地域は広大で、本日作業したのは「点」にしか見えない。被災者から話を聞いたわけでもなく、私の作業が、被災地の復興に役立つのか確証があるわけではない。

再び市街地を通りながら、遠野へ戻る。盛岡選出の代議士から、街頭演説の話を聞いたことがある。冬の寒い日、彼は、人気のない雪に覆われた田んぼでも、街頭演説をする。拍手があるわけでも、反応があるわけでもない。岩手の人は、そういう人の目につかない努力をどこかで見ていて、そういう努力をする人を評価してくれるのだと。そういう努力を被災地のために重ねなくてはと思う。

大型バスで岩手へ

2.夜行バス

バスは東京駅を２２時に出発した後に、新宿駅２２：３０発。東北自動車道に乗って、蓮田サービスエリアで休憩。バスにトイレがないため、頻尿症の私はSAに必ず下車。再び出発すると消灯。さすがに、熟睡とはいかない。帽子をアイマスク代わりにする。

次のSAで降りると、ちょっと肌寒い。ボランティア活動中に熱中症で倒れるかもと心配ばかりしていた。北国の春をなめてはいけない。
午前４時すぎに国見サービスエリアで休息。朝早すぎて、だれも起きない。時間調整をして、５時に出発。
６：３０に遠野市総合福祉センター到着。

遠野市総合福祉センター
岩手県遠野市松崎町白岩字薬研淵１−３
0198-62-8459

Ⅱ.ボランティア活動

１.朝礼

近場のサンクスに行って、朝食のおにぎり購入。力仕事をすると思うと、思わずおにぎりを２個買ってしまう。
７：３０の朝礼までに着替えよとの指示。女性が更衣できる部屋は、ボランティアセンターの中にあった。
朝礼に１３０名が参加。中には、外国人の姿も。ボランティア・センターには、通訳が必要だ。所長から訓示。数日前に、ボランティアの女性が、被災者からキリで刺されたという話を聞く。ボランティアの輪は広がっているが、被災者のストレスも高まっている。

ボランティアセンターでは、グッズのの供給もあった。

２.陸前高田へ

出発。遠野から陸前高田までは、４５km。岩手の内陸と沿岸は物理的に距離がある。道中は、美しい岩手の山々を見ながら進む。津波の被害にあっていない所は、3.11以前と変わらぬ風景。
川の駅よこたに到着。最終目的地を確認。イーモバイルの電波が途切れる。
気仙川に沿って陸前高田市街に向かう。津波が運んだ瓦礫を川岸に発見。海岸へはまだ６ｋｍもある地点。東京の竹芝桟橋を起点にすると、原宿あたり。代々木上原から井の頭通りを走り、代々木公園を超えたところで、津波の瓦礫を見つけたら衝撃を受けないだろうか。
その量は徐々に増えていき、岡を下ったところで、声を失うことになる。まだ水平線も見えないところで、酔仙酒造の大きな酒を入れるタンクが転がっている。

岩手日報 2011/3/29 「「絶対再建できる」　陸前高田・酔仙酒造」

重機を使った作業が続いているが、２ヶ月経過した時点でも、まだ最終形が見えない状況になっている。
しばらく進むと、海が見えてきた。本来、見えてはいけない位置なのに。テレビ映像から伝わらないのは、この「奥行き」こんな遠くまで水が来たというのは、現地にいかないと感覚をつかめない。瓦礫の山ができている。瓦礫はどけたらどこかにいかなければならないが、そのあてもまだない。
高田松原の「一本松」が見えてきた。

「海岸沿い」の道を走る。被災したキャピタルホテル１０００が海岸にポツンと立っている。この道より先の部分は地盤沈下で海になってしまった。もとの松原は、同ホテルのホームページで見ることができる。

遠野のボランティアセンター

岩手へのボランティア・ツアーに参加しました。

I.岩手への道

１．事前準備

被災地には行ったことがないため、まずは情報収集。岩手は日本で最も大きい県であり、被災地も広範囲に渡る。内陸の遠野に被災地支援の拠点が設けられており、今回も、こちらのボランティア・センターに向かうことになる。
ネットを調べると、「遠野ボランティアセンター」がどこなのかよくわからない。とりあえず、「遠野まごごろネット」のホームページをチェック。

http://tonomagokoro.net/

まず、ツイッターをフォロー。Facebookもチェック。ボランティアではこうしたサービスがとても役に立つことを実感。
服装・持ち物リストは、こちらのページが参考になった。

http://tonomagokoro.net/?page_id=671

踏抜き防止インソール を買いにホーム・センターへ行くが在庫なし。靴屋にもない。作業服を売っている店でやっと見つける。左右１セットで７１０円。お店のご主人曰く、最近、ボランティアに行く人が多く、品薄なんだとか。

グッズを買い揃えた後に『あなたにもできる災害ボランティア』を読んでみた。ノウハウ本ではなかったが、心得はだいたい理解できた。

※遠野への行き方はこちら。

http://www.tonojikan.jp/access/